CONTENUTI

Gestione dei casi di assistenza

• Semplificare i flussi di lavoro per la gestione dei casi di assistenza
• Identificare le esigenze dei diversi tipi di casi di supporto
• Personalizzare i campi dei casi di assistenza, i layout delle pagine e i tipi di record
• Definire i valori degli elenchi di selezione dello stato del caso
• Creare code di casi di assistenza, regole di assegnazione e regole di escalation
• Gestire gli accordi sul livello di servizio del cliente con i diritti e le tappe dei casi
• Esaminare le opzioni di collaborazione con gli agenti di supporto

 

Console di assistenza Lightning

• Creare un'applicazione Service Console
• Personalizzare le pagine dei record Lightning
• Aggiungere strumenti di produttività alla barra delle utilità della console
• Creare macro con Macro Builder
• Comprendere le funzionalità dell'utilità softphone
• Esplorare la telefonia vocale Open CTI e Service Cloud

 

Knowledge di base per gli operatori

• Abilitare il Lightning Knowledge e assegnare le licenze utente appropriate
• Personalizzare i layout di pagina e i tipi di record per supportare la gestione degli articoli
• Personalizzare l'accesso, le autorizzazioni e la visibilità degli strumenti e dei processi
• Creare e gestire articoli per garantire la qualità delle informazioni
• Gestire e chiudere i casi in modo più efficiente utilizzando gli articoli

 

Flusso per l'assistenza

• Esaminare i casi d'uso di Flow for Service
• Esplorare il cloud di Flow for Service
• Creare un flusso di assistenza clienti
• Escalation delle attività aperte sui casi in ritardo

 

Report su Service Cloud

• Scoprire i report e i cruscotti di Service Cloud
• Misurare le prestazioni degli agenti di supporto
• Esplorare i pacchetti di report di Salesforce AppExchange